Kundenbindung

Fundstücke – In dieser Kategorie möchte ich Sachen aufnehmen, die ich (zumeist) im Netz gefunden habe und die mich geärgert oder zum Nachdenken gebracht haben.

Das erste Fundstück habe ich in meinem Email-Postfach gefunden. Es ist von einem bekannten deutschen Freemailer, bei dem ich einen kostenpflichtigen Email-Account habe.

Als ich diese Mail gelesen habe, musste ich an mein Grundstudium denken, wo man uns mit Marketing gequält hat. Die Qual bestand damals darin, dass man uns Sachen als neuste wissenschaftliche Erkenntnisse verkauft hat, die (in meinen Augen) eigentlich banale Alltagserkenntnisse oder einfach nur gesunder Menschenverstand ist. Zum Beispiel, dass ein Unternehmen einzigartige Kundenvorteile genieren muss, damit es eine langfristige Kundenbindung aufbauen kann, und der Kunde auch in Zukunft gerne Kunde des Unternehmens bleiben wird. So haben beide Seiten etwas davon. Der Kunde fühlt sich gut, denn er bekommt etwas für sein Geld, was er möglicherweise woanders so nicht bekommen kann und das Unternehmen generiert nachhaltige Erträge. Aber was macht ein Unternehmen, dass keine einzigartigen Kundenvorteile generieren kann und trotzdem Kunden langfristig binden will? Es verschickt solche Mails:

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Lieber Herr [xxx],

wir möchten Sie heute informieren, dass sich am 24.04.2008 die geltenden Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) für die Nutzung Ihres [Produktname] Accounts geändert haben.

Für Sie bleibt bei den exklusiven Leistungen Ihres Accounts alles beim Alten – Sie können nach wie vor alle Funktionen und Angebote von [Produktname] in vollem Umfang nutzen:

[Diverse Leistungen, für die ich schließlich bezahle, toll dass ich die auch zukünftig nutzen darf]

Aus rechtlichen Gründen [Soso, aus rechtlichen Gründen. Wenn es keine rechtliche Gründe gäbe, wäre ich wohl nicht informiert worden. Oder vielleicht sind die Änderungen ja so marginal, dass der gemeine Kunde sich sowieso keine Gedanken darüber macht, z.B. Änderung von Rechtschreibfehlern und ähnlich Aufregendes] sind die sind wir jedoch dazu verpflichtet, die Änderung der AGB allen Kunden mitzuteilen. Den Text der geänderten AGB finden Sie in voller Länge im Produktbereich unserer Internetseiten.

Besonders hinweisen möchten wir Sie auf eine Änderung bei der Regelung der Mindestvertragslaufzeit. Für Sie bedeutet dies konkret, dass jetzt auch für Ihren [Produktname] eine Mindestvertragslaufzeit von 12 Monaten gilt[…].

[Danach kam dann noch eine Belehrung, dass ich den AGBs wiedersprechen kann, dann aber damit rechnen muss, dass mir mein Provider kündigt]

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Also, wenn nicht sowieso schon vor eingen Tagen gekündigt hätte, weil ich den Account nicht mehr brauche, spätestens jetzt wäre die Kündigung rausgegangen. Dem Kunden einfach so mir nichts dir nichts eine Vertragslaufzeit von einem Jahr aufs Auge zudrücken halte ich, gelinde gesagt, für etwas unverschämt. Ich meine, wenn ein Internetprovider bei Vertragsbeginn den Kunden mit Hardwaregeschenken beglückt, dann habe ich vollstes Verständnis, dass er den Kunden nicht nach 2 Monaten wieder verlieren will. Aber bei einem Email-Dienst? Auch die Form („aus rechtlichen Gründen sind wir verpflichtet…) finde ich ziemlich daneben. Da wird einem wieder deutlich gemacht, mit welcher Geisteshaltung man dem „König“ Kunde entgegen tritt.

Übrigens: Nachdem ich die Firma von meiner Kündigungsabsicht in Kenntnis gesetzt habe (was bei dem Unternehmen gar nicht so trival ist, da sind mehrere Sicherheitshürden eingebaut, sonst könnte ja jeder kommen und kündigen), hat man mir zunächst kostenlose Jahres- oder Halbjahresabos von Zeitschriften und danach einen 50%-igen Rabatt für das nächste Jahr geboten. Vielleicht sollte man öfter mal kündigen, auch wenn man gar nicht weg will…

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